Millainen on käyttäjäkokemus, kun punttisalilla villakoirat (ei nelijalkaiset) pistävät silmään vähän joka käänteessä? Entäpä verkkokaupassa, jossa ominaisuuksia saa etsiä tai ne eivät ole toiminnallisesti loogisilla paikoillaan?
Jokapäiväisestä elämästä voi poimia lukemattomia esimerkkejä, joissa asiat ovat vähän sinne päin. Pienillä muutoksilla käyttäjäkokemus paranisi merkittävästi ja sitä kautta asiakastyytyväisyys.
Mistä on kyse? Vaikuttaisi siltä, että palvelun tai tuotteen toimittajat eivät itse käytä tuotteitaan. Kuinka muuten on selitettävissä epäloogisuudet ja epämukavuudet, jotka haittaavat jokapäiväistä käyttöä?
Asiat eivät monesti ole monimutkaisia, hankalia, vaikeita tai edes kalliita korjata. Niitä vain ei nähdä tai niihin ei viitsitä panostaa. Mitä tämä kertoo yrityksen asiakkaille?
Viestin voi tulkita monella tavalla:
- Ehkä yrityksellä ei ole kyvykkyyttä ymmärtää omaa alaansa riittävän hyvin, johon ratkaisua tarvitaan.
- Tai sitten tuotettuun ratkaisuun ei oikeasti uskota ja siten siihen ei löydy kummoista intohimoa parannusten ja jatkokehitysten muodossa.
- Vai onko kyseessä piittaamattomuus käyttää omaa ratkaisua ja astua asiakkaan saappaisiin, jotta nähtäisiin mikä oikeasti hyödyttäisi tai kuinka sitä oikeassa elämässä käytetään?
- Syy voi olla myös johtamiskulttuurissa. Henkilökunnalle ei ole annettu riittävästi valtuuksia hoitaa asioita kuntoon. Seurauksena on lopulta välinpitämättömyys ja turhautuminen niiden työntekijöiden osalta, jotka näkevät epäkohdat, mutta kokevat voimattomuutta niiden hoitamiseksi kuntoon.
Oli vastaus mikä tahansa, jossain vaiheessa asiakas kokee itsensä hölmöksi. Aluksi into voi riittää asiantilan korjaamiseksi kertomalla puutteista. Jos tämä ei paranna tilannetta tai epäkohta vaivaa riittävän paljon, on jäljellä vain suora toiminta: siirtää ostot paremman palvelun toimittajalle.
Asiakas antaa usein paljonkin anteeksi, jos yritys osoittaa mielenkiintoa ja vilpitöntä halua korjata tilanne. Tämä toki edellyttää, että ratkaisu on todella tärkeä asiakkaalle. Muussa tapauksessa tunkin saa pitää ja perästä kuuluu somessa.
Millaista koiranruokaa syötät asiakkaillesi eli oletko itse valmis vastaavaan kokemukseen?
Kuva: Flickr / Zach
No Comments